摘要
目的 文章以探讨医院门诊的投诉原因为目的，并针对性的提出解决对策。方法 对我院门诊2022年1月-2023年1月的投诉事件进行统计（共100件），回顾性分析投诉事件发生的具体原因，并分类统计不同类型的事件的发生率，同时以事件原因为依据，提出针对性的解决对策。结果 经数据统计，投诉纠纷类型包括：停诊、 劳动纪律、责任心欠缺、沟通服务不足、医疗质量不佳、服务态度差异、其他；投诉的相关工作人员包括：医生、护理人员、挂号收费员、医技；投诉的相关科室包括：挂号收费处、儿科、内科、外科、妇产科、医技科、门诊输液室。结论 在门诊工作中，医务人员需要有高度的责任感和专业精神，严格遵守医疗标准和操作规程，确保医疗质量和安全。同时，医务人员还需要具备良好的沟通技巧和服务意识，关心和尊重患者，为患者提供更优质、更高质量的医疗服务。
关键词： 医院门诊；投诉原因；解决对策
Abstract
Objective The purpose of this article is to explore the causes of complaints in hospital outpatient clinics and propose targeted solutions. Method: We conducted a statistical analysis of 100 complaint incidents in our outpatient department from January 2022 to January 2023. We retrospectively analyzed the specific causes of complaint incidents and classified the incidence of different types of incidents. Based on the causes of the incidents, we proposed targeted solutions. According to data statistics, the types of complaints and disputes include: discontinuation of diagnosis, labor discipline, lack of sense of responsibility, insufficient communication services, poor medical quality, differences in service attitudes, and others; The relevant staff involved in complaints include doctors, nursing staff, registration fee collectors, triage guides, and medical technicians; The relevant departments for complaints include: registration and fee collection, pediatrics, internal medicine, surgery, obstetrics and gynecology, medical technology, and outpatient infusion rooms. Conclusion : In outpatient work, medical personnel need to have a high sense of responsibility and professionalism, strictly abide by medical standards and operating procedures, and ensure medical quality and safety. At the same time, medical personnel also need to possess good communication skills and service awareness, care for and respect patients, and provide patients with higher quality and higher quality medical services.
Key words： Hospital outpatient service; Reason for complaint; Solutions
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